Acuerdo de Nivel de Servicio
21 de marzo de 2026
Disponibilidad de la Plataforma
Riovis se compromete a los siguientes objetivos de disponibilidad mensual para la plataforma principal. La disponibilidad se mide como el porcentaje de minutos totales en un mes calendario durante los cuales la plataforma esta disponible y operativa.
| Plan | Objetivo de Disponibilidad | Credito de Servicio |
|---|---|---|
| Starter / Essentials | 99.5% | N/A |
| Growth / Professional | 99.9% | 10% de la cuota mensual |
| Operator / Business | 99.9% | 25% de la cuota mensual |
| Enterprise | 99.95% | Segun terminos del contrato |
Exclusiones
Lo siguiente no se cuenta contra los calculos de disponibilidad: - Ventanas de mantenimiento programado (anunciadas con al menos 72 horas de anticipacion por correo y pagina de estado) - Eventos de fuerza mayor incluyendo desastres naturales, acciones gubernamentales o interrupciones generalizadas de internet - Problemas causados por infraestructura, red o navegador del cliente - Interrupciones de proveedores de servicios terceros (ej., proveedores OAuth, procesadores de pago) - Degradacion de rendimiento causada por acciones del cliente que excedan los limites de tasa o asignaciones de recursos documentados
Proceso de Credito de Servicio
Para solicitar un credito de servicio: 1. Envia una solicitud a support@riovisplatform.com dentro de los 30 dias del incidente 2. Incluye las fechas y horas de la interrupcion y una descripcion del impacto 3. Nuestro equipo verificara la reclamacion contra nuestros datos de monitoreo 4. Los creditos aprobados se aplican al siguiente ciclo de facturacion Los creditos de servicio son el unico y exclusivo remedio por cualquier incumplimiento de los compromisos de disponibilidad descritos en este SLA. Los creditos no pueden exceder el 100% de la cuota mensual del mes afectado.
Monitoreo y Estado
El estado de la plataforma se publica en status.riovis.com. Monitoreamos todos los servicios criticos continuamente y publicamos actualizaciones durante cualquier incidente que afecte la disponibilidad de la plataforma.
Tiempos de Respuesta de Soporte
Severidad 1 (plataforma caida): Respuesta dentro de 1 hora, actualizaciones cada 30 minutos Severidad 2 (funcionalidad principal degradada): Respuesta dentro de 4 horas, actualizaciones cada 2 horas Severidad 3 (problema menor): Respuesta dentro de 1 dia habil Severidad 4 (pregunta o mejora): Respuesta dentro de 2 dias habiles Los clientes Enterprise reciben canales de soporte dedicados y compromisos de tiempo de respuesta personalizados segun se define en su contrato.
Cambios a Este SLA
Podemos actualizar este SLA de vez en cuando. Los cambios que reduzcan los compromisos de servicio se comunicaran al menos 60 dias antes de entrar en vigencia. Nunca reduciremos retroactivamente los compromisos de disponibilidad para un periodo de facturacion activo.